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Im Zuge der Digitalisierung werden Gestaltung und Management der Digital Customer Experience zunehmend wertvoller. Technologieführer diverser Branchen sind besonders dafür bekannt, digitale Interaktionen zwischen Nutzern, Drittanbietern und weiteren Akteuren erfolgreich zu organisieren. In diesem essential wird die Videospieleplattform Steam mit der Fallstudienmethode untersucht. Basierend auf der Analyse von Steam werden Handlungsempfehlungen abgeleitet, die auch für Unternehmen in traditionellen Branchen anwendbar sind. Schwerpunkte bilden hierbei die Orientierung von Services und Serviceportfolio an Kundenbedürfnissen, das Management von Konsumententechnologie sowie die Entwicklung von Vertrauen und Loyalität durch Verankerung von Werten und Normen auf einer digitalen Plattform. Die Handlungsempfehlungen werden anschließend in der Automobilbranche, bei TV-Streaminganbietern und anhand einer Plattform für Autoreparaturen beispielhaft illustriert.
Der Autor
Benjamin Spottke lehrt und forscht am Institut für Wirtschaftsinformatik der Universität St. Gallen.

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Steam als führende Plattform der Videospieleindustrie, Datenerhebung und Analyse.- Gestaltungsebenen digitaler Plattformen und ihre Bedeutung für die Digital Customer Experience.- Illustration der Handlungsempfehlungen in Automobil-, Unterhaltungs- und Versicherungsbranche.

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Benjamin Spottke lehrt und forscht am Institut für Wirtschaftsinformatik der Universität St. Gallen.

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