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Dieses Buch vermittelt Grundlagen des kundenorientierten Management und beantwortet u.a. folgende Fragestellungen: Wie steigert eine stärkere Kundenorientierung die Profitabilität eines Unternehmens? Wie kann sich ein Unternehmen von einer transaktionsgetriebenen zu einer kundenorientierten Organisation entwickeln? Dabei geht der Autor auf neueste Methoden und Ansätze im Kundenmanagement wie Consumer Decision Journey, Kundenwert und Blue-Ocean-Strategie ein. Die theoretischen Modelle werden durch Praxisbeispiele veranschaulicht.

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1. Das Warum und Wie der Kundenorientierung 1.1 Warum Kundenorientierung die Profitabilität steigert 1.1.1 Mutual Value 1.1.2 Inclusive Culture 1.2 Der Hintergrund 1.2.1 Push- und Pull-Marketing 1.2.2 Beziehungen/Kooperationen 1.2.3 Design Thinking 1.2.4 Digitalisierung IoT 2. Der Kunde 2.1 Hybrider Konsument, Consumer Confusion, Homogenisierung 2.2 Aktivierung/Involvement 2.3 Bedürfnisse/Laddering 2.4 Emotionen 2.5 Kaufentscheidung 2.6 Vom Funnel zur Customer Decision Journey 3. Die Organisation 4. Kompetenzen 4.1 Value-Chain-Analyse 4.2 Blue-Printing 4.3 Case Kundenanalyse 5. Der WATC-Transformationsprozess zur Kundenorientierung 5.1 Schritt 1: Smart Data 5.2 Schritt 2a: Geschäftsmodell 5.3 Schritt 2b: Kundenmanagement 5.4 Schritt 3: Marktzugang 5.5 Schritt 4: Transformation 5.6 Schritt 5: Market Performance 6. Ausblick

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Dr. Jörg Staudacher ist Leiter der Fachstelle Sales & Distribution an der Hochschule für Wirtschaft in Zürich (HWZ). Er forscht in den Bereichen Kundenorientierung und Sales Excellence und ist seit über 15 Jahren in zahlreichen Bachelor-, Master-, und MBA-Klassen als Dozent tätig.
Patrick E. Koller ist Partner der WATC Consulting AG (What about the Customer), der führenden europäischen Beratung im Bereich Kundenorientierung. Er berät seit über 20 Jahren erfolgreich Konzerne, Mittelständler sowie Start-ups aus unterschiedlichen Branchen zum Thema Kundenorientierung.

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